O setor do varejo tem enfrentado mudanças significativas nos últimos anos, seja na busca por uma otimização do atendimento no e-commerce — que vem passando por um boom desde o início da pandemia, em 2020 —, seja na qualificação das lojas físicas para atrair mais consumidores. Nesse cenário, oferecer a melhor experiência do cliente em qualquer ambiente é essencial para sua fidelização.
A inteligência artificial é uma aliada e tanto nesse desafio. Com algoritmos de previsão de demanda, análises dos principais indicadores e investimento em tecnologias que impactem diretamente nos resultados em curtíssimo prazo, é possível evoluir na busca pela satisfação do cliente.
Neste artigo, vamos aprofundar um pouco mais esse tema e apresentar algumas das soluções da UniSoma para que as empresas de varejo consigam responder ao dinamismo do mercado. Acompanhe!
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente (CX) é definida pelo HubSpot como “a impressão que seus clientes têm da sua marca como um todo, em todos os aspectos da jornada do consumidor”. Essa impressão dos clientes durante a jornada é o que os ajuda a formar uma opinião a respeito da marca. Consequentemente, traz impactos relacionados aos resultados da empresa, tanto em relação à imagem e reputação quanto à receita.
Em uma pesquisa realizada pela RightNow antes mesmo da pandemia, 73% das pessoas que se encantaram com uma marca disseram que foi devido ao atendimento que receberam. Em outra, pelo Temkin Group, 77% dos clientes afirmaram que com apenas uma experiência positiva já indicam um produto ou serviço.
É por isso que, cada vez mais, as organizações vêm se dedicando a oferecer a melhor experiência possível, em busca da total satisfação do cliente. Em um mercado competitivo, no qual os produtos e serviços são cada vez mais parecidos, levar uma excelente experiência de compra ou consumo pode ser o diferencial necessário para se destacar no mercado.
Muitas vezes, o investimento em uma experiência de mais qualidade também funciona como ferramenta de marketing. Afinal, não existe propaganda melhor e mais confiável que o depoimento espontâneo de um cliente satisfeito — e que se comporta como um promotor da marca.
Quais os indicadores mais importantes na busca pela melhor experiência do cliente?
Você já deve ter ouvido falar nos 4 Ps do Marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção. Eles são os quatro pilares essenciais para qualquer estratégia de venda — e que estão atrelados à experiência do cliente. Isso significa que, mais do que ter o produto ou serviço ideal, é fundamental oferecê-lo no lugar certo e na hora exata, com a precificação adequada.
Mas é preciso aprofundar esse conhecimento para além dos pilares fundamentais do Marketing. Confira dois indicadores essenciais na busca pela satisfação do cliente, dentro do contexto de CX.
1) Share de gôndola
Parte do que significa oferecer uma boa experiência aos clientes é ter os produtos disponíveis no mercado. Ou seja, eles precisam ser facilmente encontrados para que o encantamento do consumidor tenha início logo no primeiro passo de sua jornada de compra. O share de gôndola tem muito a ver com isso.
De forma resumida, podemos definir o share de gôndola como a porcentagem que os produtos de uma marca ocupam no ponto de venda (PDV). Embora não exista um número específico que represente a porcentagem ideal para o share de gôndola — as variáveis são muitas, desde o tipo de produto até a região onde ele está sendo vendido —, é preciso garantir uma boa exposição para obter melhores resultados de vendas.
2) Análise de sortimento
A análise de sortimento é outro ponto importante na busca pela satisfação dos clientes, especialmente para empresas varejistas. Ela diz respeito à variedade de tipos de produtos disponíveis aos consumidores no PDV.
Em uma empresa de varejo, dependendo do nível de especialização, pode ser necessária uma grande variedade de tipos de produtos para que haja maior engajamento por parte dos clientes — e, consequentemente, maior satisfação por parte dos consumidores.
Fazer essa análise com base no mercado em que se atua é um fator decisivo para oferecer a melhor experiência e colher ótimos resultados. Principalmente se considerarmos que mais de 70% das decisões pela compra de produtos são tomadas na frente das gôndolas, segundo pesquisa realizada pela Nielsen.
Qual o papel da inteligência artificial na melhoria da experiência do cliente?
Mapear toda a jornada de compra e uso é fundamental para entender a experiência do cliente de forma integral e compreender quais os pontos que podem ser melhorados no processo. A tecnologia é uma grande aliada nessa hora, especialmente a inteligência artificial (IA).
Ao coletar dados sobre as preferências de compra dos consumidores, por exemplo, é possível ofertar produtos que estejam mais alinhados aos seus interesses e necessidades. Assim, além de proporcionar uma melhor experiência de compra, as chances do item ofertado ser colocado no carrinho tendem a aumentar.
Ainda baseado nas preferências dos clientes, pode-se elaborar programas de descontos, melhor posicionamento de produtos dentro das lojas (ou na página inicial de seu e-commerce), entre outras.
Como a UniSoma contribui para melhorar a experiência do cliente?
A UniSoma está preparada para oferecer soluções de inteligência artificial, desde modelos tradicionais ou machine learning para previsão de demanda até algoritmos prescritivos de otimização dos estoques. Conheça algumas delas!
Algoritmos de oferta de mix
Esses algoritmos identificam quais produtos são, juntos, frequentemente comprados pelos consumidores. Assim, quando um cliente inclui um desses itens no seu carrinho, os demais produtos são oferecidos para que também sejam adquiridos, já que as chances de despertarem o interesse do usuário são maiores.
Esse conceito é similar ao que a Netflix usa para recomendar filmes e séries com base em outros conteúdos que o assinante assistiu anteriormente. Baseada no gosto pessoal daquele usuário — e na base de dados coletada a partir da experiência de outros assinantes —, é possível fazer esse tipo de previsão.
Descontos personalizados
A precificação dinâmica também pode ser aplicada em e-commerces e é algo que qualifica a experiência do cliente. Embora uma série de fatores devam ser levados em conta para oferecer descontos personalizados — por meio do uso de algoritmos, é possível responder à demanda do mercado ou ao comportamento dos consumidores e proporcionar essas ofertas —, é importante garantir formas de atrair os clientes, especialmente aqueles mais fiéis.
Algoritmos de previsão de demanda
Uma boa experiência do cliente no varejo também passa pela capacidade de atendimento no local onde o consumidor está. Afinal, não há nada mais frustrante que acessar um e-commerce, colocar um item no carrinho e, na hora de fechar a compra, descobrir que o produto não está mais disponível.
Assim, contar com algoritmos de previsão de demanda como os desenvolvidos pela UniSoma também é essencial para garantir um atendimento de qualidade. Com essa tecnologia, torna-se viável identificar em quais pontos determinados produtos serão mais procurados e, assim, garantir o abastecimento do estoque para satisfazer os clientes.
Otimização de estoques
A partir de uma boa previsão de demanda é possível fazer o planejamento e otimização dos estoques para garantir o bom atendimento dos clientes. Isso é fundamental para a fidelização, pois uma vez que o cliente não encontre o produto desejado, muito possivelmente ele partirá para a loja concorrente.
Mas é fundamental que a otimização seja feita. Não é nada interessante para o varejo manter altos estoques em todas as lojas ou até mesmo nos centros de distribuição (CDs). Por isso, baseando-se em boas previsões e modelos de otimização de estoques, é possível manter o lado financeiro do varejo muito mais saudável.
Chegamos ao final deste conteúdo e esperamos ter ajudado a levar mais conhecimento até você. Caso tenha interesse em saber mais sobre o assunto ou em conhecer mais de perto as soluções da UniSoma, entre em contato com o nosso time!
