A evasão de clientes, conhecida como churn, é um grande desafio para empresas que trabalham com assinaturas, serviços recorrentes e até instituições de ensino. Afinal, quando um cliente ou aluno decide cancelar seu vínculo, isso pode representar um grande impacto financeiro e estratégico.
Mas e se fosse possível antever e evitar essa evasão antes que ela aconteça?
A Inteligência Artificial (IA) vem revolucionando a forma como as empresas lidam com o churn, permitindo uma abordagem proativa baseada em análise de dados. Com isso, algoritmos avançados conseguem identificar padrões de comportamento e antever quais clientes têm maior probabilidade de sair da base, possibilitando ações estratégicas para retê-los.
Índice:
- 1) O que caracteriza o churn ou evasão de clientes?
- 2) Como a análise de padrões no comportamento dos usuários pode ajudar a evitar o churn;
- 3) 3 análises feitas pela IA que ajudam a reduzir a evasão de clientes;
- 4) Como a UniSoma pode ajudar sua empresa a minimizar o churn.
Continue a leitura e descubra como a IA pode ajudar sua empresa a reduzir a evasão de clientes.
O que caracteriza o churn ou evasão de clientes?
A taxa de churn é a proporção de clientes que uma empresa perde ao longo de determinado período. Existem diversas razões para a evasão de consumidores de um produto ou serviço e, por isso, entender essas causas é essencial para implementar ações eficazes de retenção.
Um estudo divulgado em 2024 demonstrou que 58% dos consumidores deixam de comprar um produto após uma experiência negativa. Entre os principais motivos para o churn estão:
Dessa forma, cada vez mais empresas de diversos setores vêm investindo em tecnologia para lidar com o churn. Mais do que evitar a evasão dos clientes no momento em que eles decidem se desconectar, a Inteligência Artificial já permite uma antecipação em relação à probabilidade de saída de consumidores da base.
Ou seja, a partir de dados analisados pela IA, é possível identificar clientes que tenham mais chance de deixar de consumir um produto ou serviço — ainda que nem mesmo eles tenham considerado essa opção.
Como a análise de padrões no comportamento dos usuários pode ajudar a evitar o churn
A Inteligência Artificial opera a partir da análise de uma grande base de dados. Assim, ao identificar padrões no comportamento dos usuários, a tecnologia consegue antever tendências e antecipar ações que reduzam a evasão. Esses padrões podem envolver desde interações com o serviço até dados financeiros — como históricos de pagamentos e reajustes — e registros de suporte.
A seguir, explicamos como a IA analisa esses dados em dois setores que enfrentam altos índices de churn: o educacional e o de telecom.
Setor Educacional
A IA analisa diversos fatores que influenciam a saída de estudantes, como:
Com base nesses dados, as instituições podem criar estratégias personalizadas para retenção, como programas de apoio financeiro e reforço acadêmico direcionado.
Setor de Telecom
Empresas de telecomunicações também lidam com altos índices de churn em serviços de TV por assinatura, internet e streaming. A IA avalia diversos fatores para antever quais clientes têm maior risco de cancelamento, incluindo:
Portanto, ao identificar esses padrões, as empresas podem agir proativamente, oferecendo benefícios personalizados, melhorias no atendimento e promoções direcionadas para evitar cancelamentos.
3 análises feitas pela IA que contribuem na redução de churn
A IA oferece uma abordagem estratégica para a retenção de clientes, permitindo análises detalhadas sobre seu comportamento. Confira três aplicações fundamentais:
1. A IA “mede a temperatura” do cliente
A Inteligência Artificial funciona como um verdadeiro termômetro da relação entre o cliente e a empresa — mas vai além da simples coleta de sinais isolados.
Por meio do cruzamento e tratamento de grandes volumes de dados, a IA analisa padrões de comportamento e combina variáveis como redução no uso do serviço, interações negativas e mudanças no padrão de compra.
Dessa forma, essa análise integrada permite estimar com precisão a probabilidade de insatisfação ou cancelamento, possibilitando ações preventivas mais eficazes.
2. A Inteligência Artificial identifica as causas que podem levar ao churn
Mais do que identificar a probabilidade de churn, a IA também pode ajudar as empresas a entenderem as causas para a evasão de clientes. Alguns dos indicadores mais frequentes são a baixa utilização do produto/serviço, o alto índice de reclamações, os atrasos nos pagamentos, a movimentação da concorrência, entre outros.
Dessa forma, as empresas podem realizar ações preventivamente, fortalecendo a retenção.
3. A IA simula cenários para reduzir o churn
Com uso de ferramentas de IA conhecidas como simuladores de mercado, é possível projetar cenários e observar como eles afetam o comportamento dos clientes — antes mesmo de colocar ações de retenção em prática.
Isso contribui diretamente para que as empresas atuem em direção à redução do churn de forma mais estratégica e embasada, evitando investimentos em ações que podem não dar certo.
“Não adianta ofertar para o cliente uma redução de preços, por exemplo, se ele não for sensível a isso. As causas podem ser outras, e a IA ajuda as empresas a entenderem isso com mais clareza”, analisa Michel Duran, Diretor de Marketing e Inovação da UniSoma.
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Como a UniSoma pode ajudar sua empresa a minimizar o churn
A UniSoma é uma empresa com mais de quatro décadas de experiência no setor de tecnologia. Ao longo dos anos, desenvolveu soluções analíticas, preditivas e de IA baseadas em modelos matemáticos para diversos segmentos do mercado.
Além disso, com cases bem-sucedidos em áreas como educação, telecomunicações, logística, varejo e muitos outros, a UniSoma contribui com o crescimento de empresas por meio do desenvolvimento de tecnologia inovadora com foco em resultados.
E então, você também tem preocupações com a evasão de clientes e quer reduzir o churn no seu negócio? Entre em contato com a UniSoma, nós podemos te ajudar!
